Durante o New York Retail Summit 2025, um dos painéis mais inspiradores foi “A Voz do Consumidor, Conquistando Confiança e Credibilidade no Relacionamento”, que contou com a participação de nomes de peso do varejo, como Luiza Helena Trajano. O debate trouxe reflexões profundas sobre como as marcas podem criar conexões reais com seus clientes em um cenário cada vez mais digital, competitivo e integrado.

O consumidor quer mais que ser ouvido, ele quer ser compreendido

Um ponto central levantado no painel é que ouvir o cliente não é suficiente. É preciso entender o contexto, captar emoções e agir de forma coerente. A confiança nasce quando o consumidor percebe que a marca não apenas recebe feedback, mas também transforma essas percepções em melhorias reais.

A confiança como diferencial competitivo

No passado, preço e conveniência eram os grandes fatores de decisão. Hoje, transparência, ética e consistência pesam cada vez mais. Empresas que mantêm sua palavra, comunicam com clareza e entregam exatamente o que prometem constroem relações mais duradouras, e resistentes a crises.

Omnicanalidade com propósito

O avanço da tecnologia permite integrar o físico e o digital, mas a humanização é o que faz essa integração gerar valor. Dados devem ser usados de forma responsável, para personalizar a jornada de compra de maneira relevante e respeitosa, criando experiências que combinam agilidade com proximidade.

Credibilidade é construída, não comprada

Não existe atalho para credibilidade. Ela se consolida com o tempo, através de interações consistentes, mensagens coerentes e uma entrega que sempre corresponda às expectativas geradas.

Insight do ONDV: O painel reforça uma convicção que sempre defendemos: no varejo híbrido, tecnologia e relacionamento humano precisam andar juntos. Investir em processos, dados e canais é essencial, mas é a conexão genuína com as pessoas que mantém uma marca viva.

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