Quiz do momento: qual é a única atividade:

Flexível
Controlável
Que está incluída no custo fixo
Que aumenta vendas
Que mantém Clientes
Que reduz perdas
Inimitável
E que considera o seu Cliente único, dá carinho e cria soluções com a cara de cada Cliente?

Resposta: Atendimento!

Todo mundo critica atendimento. Criticar atendimento é tão inconsciente coletivo que virou moda e gera um monte de risos. E até admiração de quem apenas pensa no tema como piada. Mas atendimento é muito sério. E desafiador.

Quero ver fazer! E mais: fazer sistematicamente!

Alguns dos maiores “gurus” da crítica ao mau atendimento tratam mal as pessoas que os contratam, principalmente os prestadores de serviços mais humildes. Casa de ferreiro, espeto de pau mesmo. Atendimento não é falar, é fazer.

Alguns, aliás algumas, que se dizem mestres do clima organizacional e das melhores companhias pra se trabalhar, tratam mal os vendedores de lojas em que vão comprar. Tudo testemunhado por amiga minha. Na mídia e nas palestras diz que é a rainha de tratar bem as pessoas. Claro que é, mas quando tem alguém olhando.

Mas pensando bem, atendimento é assim mesmo, uma coisa que a gente espera que as pessoas façam quando não tem ninguém olhando ou mandando, tô certo?

Atendimento não se compra, nem se comanda, atendimento se conquista, se inspira. Atendimento se cultiva. Como na agricultura, ara-se a terra, aduba-se, planta-se, rega-se e depois de algum tempo se colhe o que plantou. Apressar o rio não adianta e, aliás, atrapalha. Atendimento é cultivado através do desafio de uma vida melhor e não da ameaça de morte.

Pra ajudar companhias a construir atendimento de referência, daqueles que geram muitos elogios por dia, a Ponto de Referência vem construindo e aplicando conceitos e ferramentas que movem as organizações de uma posição de atendimento chocho para atendimento muito melhor.

Mover é tudo. Só muito movimento constrói atendimento. E temos apoiado movimentos maravilhosos com líderes mais ainda pela nossa vida afora. Foram muitos Terras, Biers, Acostas, Elianas Maras, Salkinis, Gouveias, Góes, Levis, Krugs, Khenaifys, Jorges, Franças e outros visionários que apostaram na competência das suas equipes e na nossa ajuda pra transformar o atendimento das companhias deles. Claro, nada se construiu de uma hora pra outra. Nem de forma definitiva. Tudo é feito passo a passo, degrau a degrau. Movimento agitado em várias direções. Quer saber quais? Se prepara e mergulha, escala ou voa, sei lá.

Movimento pro centro

Ong Do Marido Da Foca

Tudo começa com o foco do negócio. Que companhia eu tenho? Varejo? Telecom? Serviços? Se telefonia móvel pensasse em atendimento desde o princípio não teria expandido tão rapidamente suas lojas. O mesmo com a Renner que aproveitou o momento, cresceu como nunca e agora vai levar a vida toda para conseguir fazer o atendimento da rede ficar parecido com o que era o atendimento no Rio Grande do Sul. Vender é fácil, manter o atendimento nota dez, tão bom que o Cliente paga mais por ele, não tão fácil assim. A Wegman’s cadeia de lojas maravilhosas dos Estados Unidos diz que só expande quando encontra gente. A Nordstrom, campeã mundial em atendimento, quando expandiu na costa leste, foi rápida demais e o atendimento ficou muito ruim. O Peter Rodenbeck é o rei de expandir direito e não muito. Ele garante que o projeto esteja sedimentado antes de sair abrindo um milhão de lojas. Fez isso no McDonald’s, no Outback e agora fez com o Starbucks. Que por sinal já admitiu através do seu presidente que perdeu a graça e virou uma cadeia de loja grande, não carinhosa. Foco. O marido da foca. Nossa ONG faz tudo para a companhia não sair do foco.

Movimento coletivo

PACTO – Pensar e Agir Coletivamente Transformando a Organização

Se todos entenderem que atendimento é responsabilidade de todos e não apenas de quem está em contato com o Cliente sua companhia vai construir a base para atender muito bem. Todos significa todos os níveis, todos os departamentos, todos. A única maneira de unir todos é a sua companhia ter como causa de sucesso atender bem. Sua marca tem que pensar nos 3R’s: resultados construídos por reputação sem igual que leva os funcionários e Clientes a quererem se relacionar e recomendar a sua companhia. Ops, acabaram sendo 4. Causas de servir são a única maneira de diminuir os feudos da sua companhia e alinhar todos os esforços para os 4R’s. Causas de servir junto com líderes que tenham torcida a favor, mudam o patamar de atendimento da sua marca.

Movimento pro caos

PACCC – Pensar e Agir Como Cada Cliente Em Cada Momento Dele

Nem vou ficar me prendendo nesse item. Quem ainda não entendeu que massa e nichos não são mais a dimensão em que temos que nos focar tá morto. É foco DOOOOOOOOOO Cliente. Só que cada Cliente tem seus humores, desejos, prioridades, sonhos, tudo misturado e colocado

pra fora do jeito que ele quer. Então é foco de cada Cliente, em cada momento que ele esteja vivendo. É caos ou não? Apenas um bom vendedor consegue descobrir o que mais interessa: como o Cliente gosta de comprar e ser atendido. E quando descobre ele nos dá resultado porque o Cliente acha que nossa reputação merece que ele mantenha o relacionamento conosco. Por causa do vendedor que está batalhando pela causa do líder e da companhia.

Movimento de baixo para cima

Líderes Ins-piradores

Os líderes de atendimento sabem que eles estão embaixo na pirâmide da estrutura da companhia deles e que eles sustentam e dão suporte a todos. São generosos e entusiasmantes. Quem está no topo da pirâmide é o Cliente e logo abaixo, os caras que atendem o Cliente no dia a dia. Líder de atendimento sabe que o dia a dia de quem está na frente do tão querido, mas igualmente caótico e imprevisível Cliente, não é fácil. E só a liderança piradora mesmo mantém a galera pilhada por muito tempo. Nosso líder tem a maior energia que um líder pode ter – torcida a favor. Quando ele não está perto, a galera tenta fazer muito melhor do que quando ele está perto só para honrar a confiança do líder. Só pra não acharem que ele é santo, ele é acridoce. Muito doce com quem merece e dá resultado e muito acre com quem não dá. Mas dá chance pra todos inicialmente mostrarem que podem sem sair detonando logo que chegam em qualquer ambiente.

Movimento pra todo lado

Busca Permanente e Escolha Exigente

Temos o líder, que precisa de gente muito boa. Acho onde esses caras gente boa? Onde não sei, mas como, tenho certeza: procurando muito. Quem a gente quer? Quem é verdadeiramente o melhor cara para atender o meu Cliente? Aquele que consegue ser ele mesmo quando se encontra com ele. Seja por telefone, seja pessoalmente. Caras que adorem o produto que a gente vende. Adorem gente, mesmo e principalmente quando essa gente esteja com problema. E que precisem, queiram e gostem muito do que fazem. É a parte mais difícil de qualquer negócio. Conseguir gente boa que quando entrar vai continuar sendo gente boa. Se a gente procurar vai achar, mesmo que demore. Se não procurar vai ficar com aquele papinho de não consigo achar que só você se convence que é verdade. O melhor que você faz é aumentar seu quadro para ter sempre gente de reserva para quando alguém sair. É a melhor maneira de conseguir gente boa na hora e pronta pra assumir a função. Custa caro? Claro que não. Economiza muito ter alguém que saiba tudo ao invés daquele famoso “em treinamento” assumido ou pior aquele que não sabe nada e não tem coragem de falar.

Movimento pro eu

TIF – treinamento Inicial Forte

Se você achou o cara, ao invés de deixá-lo aprender sem ninguém pra ajudar, nomeie um anjo da guarda e ensine o que puder para ele. TIF – treinamento inicial forte. Ao invés do tradicional TIFU, entra e ti f… Aí o cara aprende e consegue, se foi bem contratado, ser ele mesmo atendendo os Clientes. Podendo praticar na companhia o que aprendeu lá dentro, do jeito que a vida o ensinou. SCRIPT pra Ponto de Referência é Superar Criativamente o Roteiro Incorporando Personalidade e Talento. Só gente muito bem contratada pode fazer isso.

Movimento pra melhor

A-campo-nhamento

Líder de atendimento fica perto do seu pessoal. Afinal, cultura de atendimento é alguém que imita alguém admirável fazendo alguma coisa que eu possa aprender e ter orgulho de praticar. Atrás de uma mesa nenhum líder ins-pira atendimento. Então, campo! Vá pra perto de onde o Cliente está sendo atendido. Em cada ponto de contato. Você vai aprender mais sobre a sua companhia do que em qualquer posição que estiver. E mais – vai inspirar o seu pessoal a fazer coisas que você não consegue com treinamento, incentivo, remuneração variável ou ameaça. Ouça os caras, resolva os problemas que eles apontam ou implemente o que eles sugerirem. A mágica da equipe que trabalha com a alma vem daí.

Movimento de libertação

Liberdade Condicional

Sem autonomia não há atendimento competente. E a gente não está dizendo que sua companhia tenha que ser como a Nordstrom que diz que a única regra vigente é: em caso de dúvida use o bom senso, se você errar nós somos os culpados. Assinado: A direção. Eles fazem isso com todos. Porque contratam muuuuito bem. Nós? Bom, nada custa dar autonomia para os melhores. E checar se eles usam bem. Liberdade condicional total. Se usarem bem, mantenha ou aumente. Se não usarem, realinhe, redirecione. Mas não puna os bons pelos ruins. Elimine os ruins, que usam a autonomia sem caráter. O Cliente ama ser atendido por alguém que diz sim a uma reivindicação sem ter que falar com alguém que fala com alguém que fala com alguém que muitas vezes diz não. Construa o sim.

Entenderam? Querem fazer? Se quiser tem que se movimentar. E inspirar que todo mundo se movimente. Mesmo quando não houver ninguém mandando ou olhando.

É simples demais, mas é o desafio mais duro de se conseguir superar em qualquer mercado.

Se quiser a gente ajuda…

www.pontodereferencia.com.br 

O futuro do seu atendimento depende do próximo passo.

Entra lá. Nosso movimento tá agitado. Vem com a gente!